האם מחשב יכול להציל חיים? המהפכה השקטה שמתרחשת עכשיו - מאחורי הקווים של ער"ן

האם מחשב יכול להבין כאב נפשי? לשמוע דממה של מצוקה? לחוש תחינה שנאמרת בקול שקט מדי? ככל שהדבר נשמע מופשט - זו כבר אינה שאלה תיאורטית. עמותת ער"ן, מהגופים המרכזיים בישראל לתמיכה רגשית, נמצאת כיום בעיצומו של תהליך חדשני: שילוב בינה מלאכותית כחלק מכלי העבודה של מתנדביה. לא כתחליף - אלא כעזר, כתומך, כמדריך.

"הלב שומע - והמחשב מסייע לו לדייק," מסביר דוד קורן, מנכ"ל ער"ן. "המענה האנושי יישאר תמיד לב השירות. אין תחליף לנפש שפונה - ולנפש שמקשיבה לה. אבל כשהעומס גובר, והפניות רבות, יש יתרון למערכת שיודעת להתריע, לנתח, ולהעיר את עיני האדם, לפני שיהיה מאוחר."

ער"ן - חמישים שנות חסד בגרסה דיגיטלית

מאז הוקמה, נענו בער"ן למאות אלפי פניות - ברגעים של שבירה, חרדה, בדידות ולעיתים אף ייאוש קיומי. בשנים האחרונות, לנוכח האתגרים הביטחוניים, הכלכליים והחברתיים, התעצם הצורך בתמיכה נפשית. אלא שכמו שכתב פעם החזון איש: "הנפש האנושית - רבת תהומות, וצריך מי שיידע ללוותה ברוך ובהבנה." בדיוק לשם כך ער"ן מתחדשת - אך גם שומרת על עקרונותיה.

מה שהחל כמוקד טלפוני פשוט, הפך לרשת רב-ערוצית פועלת 24 שעות ביממה, המשלבת מענה מטלפונים, צ'אטים, התנדבות מהבית, מישראל ומחו"ל - ואף כלים טכנולוגיים חדשניים. כל זאת - בלי לוותר לרגע על האנונימיות, הרגישות, וצנעת הפרט.

בינה עם רגש: כשהטכנולוגיה לובשת חסד

הכניסה של הבינה המלאכותית אל תוך מערך הסיוע החלה בצורה זהירה. "אנחנו לא מפתחים רובוטים שיענו במקומנו," מדגישה ד"ר שירי דניאלס, המנהלת המקצועית של ער"ן. "אנחנו מאמינים שמצוקה רגשית היא קודם כול עניין אנושי. אבל הבינה המלאכותית יכולה לעזור לנו לזהות - מתי יש מצוקה קיצונית? מתי מילים מסוימות חוזרות? מתי שפת הכתיבה משתנה?"

כך, לדוגמה, נבנה סימולטור אימון למתנדבים המדמה שיחות אמת - עם פונים וירטואליים במצבים מורכבים. בנוסף, פותח כלי מחקרי שמנתח שפה ותגובות - בניסיון לזהות בזמן אמת רמות סטרס גבוהות או אפילו אובדנות סמויה.

המערכת מתריעה בפני המתנדב בלבד - ומסייעת לו להפעיל שיקול דעת. לא במקום הרגש, אלא לצידו. ד"ר דניאלס: "המחשב לא מחליט - הוא מאיר זוויות. אבל מי שמקבל את ההחלטות הוא האדם. וזה עקרון שלא נוותר עליו."

כשהשיחה יוצאת מגבולות הזמן והמקום

בין הפיתוחים שנכנסו לשימוש בשנים האחרונות: מוקד מרכזי עם מספר מקוצר לכל הארץ, מענה בשעות הלילה ע"י מתנדבים מחו"ל (בני הקהילה הישראלית בצפון אמריקה ואוסטרליה), מערך ביתי מאובטח, והעברת כל הפעילות לפלטפורמות גמישות וניידות.

"השאלה איננה איפה אתה יושב, אלא אם אתה מוכן להקשיב," אומר קורן. "יש לנו היום אנשים שמדברים עם פונים ב־2 בלילה ממטבח ביתם, כשברקע התינוק שלהם ישן. זה חסד שלא תסולא בפז."

בין אתיקה לקידמה: הקו הדק

כדי להבטיח שימוש אחראי בטכנולוגיה, עודכנה לאחרונה אמנת האתיקה של ער"ן. פרק שלם הוקדש להשלכות הבינה המלאכותית: שמירה קפדנית על פרטיות, איסור על זיהוי פונים, חיסיון מוחלט, שקיפות מלאה של התהליכים, והימנעות מהחלטות אוטומטיות. כל התקדמות טכנולוגית נבחנת קודם כול על פי עקרונות של כבוד האדם, אנושיות, וערך החיים.

גם באפליקציית VIVID, שבה ער"ן שותפה, ניכרת אותה רוח. מדובר בפלטפורמה לחוסן נפשי המציעה כלים למניעת אובדנות, הדרכות ותרגולים עצמאיים - חינמית, נגישה ובשפה ברורה. "לא כל אדם מרגיש נוח לשוחח - לפעמים הוא רק צריך הדרכה, הכוונה, אור קטן שיאיר את המבוך," אומרת דניאלס.

מבט לעתיד: אנושיות מחוזקת, לא מוחלפת

שיתוף הפעולה בין אדם לטכנולוגיה איננו חזון עתידני - הוא כבר מתרחש. אבל המפתח הוא בשאלה אחת פשוטה: לשם מה? בער"ן התשובה ברורה: כדי שלא ייוותר אדם במצוקה - בלי אוזן קשבת.

קורן מסכם: "הבינה המלאכותית איננה תשובה - היא כלי. הלב הוא המרכז, והלב - ב"ה - הוא אנושי."

אם גם אתם מצויים ברגע של קושי - ער"ן כאן בשבילכם. 24 שעות ביממה. בעדינות, בכבוד, בלי לשאול שאלות מיותרות.
ולמי שמסוגל - כל תרומה לעמותה מסייעת להצלת חיים ממש.