הזמנתם משלוח? ייתכן שאין לכם מושג ממי באמת קיבלתם אותו

מה שנראה כמו הזמנה תמימה של טוסט לילדים בארוחת צהריים הפך לחשיפה מטרידה על עולם המשלוחים הדיגיטלי. נילי חן אביטן, תושבת פתח תקווה, ביקשה להזמין אוכל דרך אפליקציית Wolt ממסעדה חדשה לכאורה בשם "בית הפיתה". אלא שכאשר הגיע המשלוח, גילתה לתדהמתה כי כלל לא מדובר במסעדה חדשה, אלא באותו מטבח מוכר של רשת "בית הפנקייק", ממנה לא התכוונה להזמין.

"חשבתי שאני מפרגנת לעסק קטן ומקומי", כתבה אביטן בפוסט שהעלתה לקבוצת פייסבוק עירונית. "אבל כשהשליח הגיע, ראיתי אריזה של מקום אחר לחלוטין. פתחתי את החשבונית, ושם הופיע בית הפנקייק. לא מדובר בטעות אלא במהלך מכוון".

לדבריה, אין בעמוד ההזמנה כל אזכור לשיוך בין שני המותגים, ולטענתה מדובר בהטעיה צרכנית. "אם הייתי רוצה להזמין מבית הפנקייק, הייתי עושה זאת. אבל כשמתחבאים מאחורי שם אחר, שוללים ממני את האפשרות לבחור. זו פגיעה באמון שלי כצרכנית", טענה.

תופעה רחבה: מותגים כפולים ומטבחי רפאים

אביטן איננה לבד. תגובות רבות לפוסט שפרסמה אישרו כי מדובר בתופעה מוכרת. רשתות הסעדה רבות פועלות כיום תחת שמות שונים, במטרה לחדור לקהלים חדשים או לשפר את דירוגן באפליקציות המשלוחים.

"אני עובד בתחום", סיפר אחד הגולשים, "ויש הרבה מסעדות שמחזיקות חמישה עד עשרה שמות שונים, במיוחד כשמדובר באוכל קל כמו סלטים, פסטות וטוסטים". גולש אחר, שליח באותה אפליקציה, הוסיף כי "בפתח תקווה לבדה יש לפחות ארבעה מטבחים שפועלים כך. אותו מקום, שמות שונים".

וולט מגיבה ובעל המסעדה מודה: "אני לא מתחבא"

חן אביטן פנתה לשירות הלקוחות של Wolt, אך לדבריה בתחילה קיבלה מענה מתחמק. "שאלו אותי מה זה משנה איזו אריזה קיבלת, כאילו שזה פרט שולי". רק לאחר שהתעקשה, חזרה אליה החברה והודיעה כי "המקרה לא עולה בקנה אחד עם הסטנדרטים הנהוגים", ואף התחייבה לזכות את סכום ההזמנה.

בתגובה לפנייתנו, נמסר מ-Wolt:
"אנחנו שמחים להיות פלטפורמה עבור עסקים שמעוניינים לצמוח ולהציע חוויות חדשות. אנו בוחנים את המקרה ונפעל לשפר את השקיפות, שהיא ערך חשוב עבורנו".

מן העבר השני, שרון אדרי מבעלי רשת בית הפנקייק מאשר כי "בית הפיתה" פועל תחת רשתו, אך לטענתו אין מדובר בהסתרה אלא באסטרטגיה מוכרת.
"זה לא סוד. המותג הזה קיים כבר שנתיים בעיר ועוד קודם לכן בסניפים אחרים שלנו. אני לא מתחבא, אני מתגאה בזה. בניגוד למטבחי רפאים שקמו בקורונה ונעלמים, אנחנו עובדים בשקיפות. אם יש בעיה בממשק של וולט, אדאג שזה יתוקן".

הבעיה: לקוחות אינם מודעים והאחריות נופלת בין הכיסאות

הטענה המרכזית שעולה מהמקרה היא לא עצם השימוש במותג כפול אלא חוסר השקיפות. באפליקציה לא מצוין בשום מקום שהמותג "בית הפיתה" שייך לרשת "בית הפנקייק", מלבד כתובת זהה שאינה מספיקה לזיהוי.

"מה שקרה פה זו כפייה צרכנית במסווה של חוויית משתמש", אומר מומחה לתחום הרגולציה הצרכנית. "כאשר לקוח מבצע בחירה על סמך שם מותג, זו התחייבות הדדית. פלטפורמות המשלוחים צריכות לשאת באחריות על הצגת המידע".

לסיכום, חן אביטן מזהירה צרכנים:
"אם אתם רואים שם שלא מוכר, חפשו אותו בגוגל לפני שאתם מזמינים. תחסכו לעצמכם עוגמת נפש. לי אישית זה לא יקרה שוב".