מהפכת ה-AI בסיילספורס: 4,000 עובדים פוטרו והמוקדים עברו לבינה מלאכותית

חברת הטכנולוגיה סיילספורס הודיעה לאחרונה על פיטוריהם של כ-4,000 עובדים ממערך שירות הלקוחות שלה - כמעט מחצית מכלל צוות התמיכה. מדובר באחת ההשפעות הישירות המשמעותיות ביותר של כניסת מערכות בינה מלאכותית מתקדמות לעולמות השירות והתמיכה.

על פי הודעת החברה, הסיבה המרכזית למהלך היא השקת Agentforce AI - מערכת אוטומטית מבוססת בינה מלאכותית שמטרתה לטפל בפניות של לקוחות במהירות וביעילות. מאז הטמעתה, הצליחה המערכת להתמודד עם כ-50% מהפניות הנכנסות - נתון שהביא לצמצום משמעותי בצורך בכוח אדם אנושי.

בעקבות היכולות החדשות של המערכת, מדווחת סיילספורס כי הצליחה לשוב ולטפל בלמעלה מ־100 מיליון לידים שלא זכו למענה קודם לכן. בתוך כך, מציינים בחברה כי השינוי איפשר "איזון מחדש" של מצבת העובדים, עם מעבר של משאבים רבים יותר לפעילויות מכירה - תחום שזוכה כעת לדגש מחודש.

למרות המהלך הדרמטי, בסיילספורס מבקשים להרגיע את הרוחות סביב שאלת מקומן של מערכות בינה מלאכותית בעולם העבודה. לדברי גורמים בחברה, Agentforce AI אינה מיועדת להחליף לחלוטין את אנשי השירות, אלא רק לספק מענה במקרים שגרתיים וברורים. כאשר מתקבלת פנייה מורכבת או לא חד-משמעית, עדיין נדרש מענה אנושי.
"כמו במכונית אוטונומית - המערכת מתפעלת את הרכב, אך הנהג האנושי מתערב כשיש צורך", נמסר בהשוואה מתוך החברה.

הפיטורים הנרחבים מעלים שוב את הסוגיות העמוקות הנוגעות להשפעות של בינה מלאכותית על שוק העבודה, ובפרט על תחומים שבעבר נשענו כמעט לחלוטין על כוח אדם אנושי. במקרה של סיילספורס, המעבר לטכנולוגיה מתקדמת נועד אמנם לשפר יעילות ולשדרג את חוויית הלקוח, אך המחיר החברתי - לפחות בטווח הקצר - בא לידי ביטוי באובדן אלפי משרות.